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1获得场景与用户的交互粘性2019iyiou

来源: 作者: 2019-05-14 18:11:12

今天我们争取用短的篇幅说仔细场景与高频金融服务这个话题。

场景建设的目的,是为了获得场景下的用户流量,不管是与外部合作,拉取其已有的场景流量,还是自建场景,通过对场景的刚性需求获得用户,核心是:

1、获得场景与用户的交互粘性

2、获得在场景体系下的用户数据

金融场景的分类之前我们看到过很多金融场景的分类,在零售领域,过多繁杂的分类其实并不能够帮助我们找到解决问题的方法,而金融场景从用户视角出发的级分类,其实只有两大类,细分如下。

1、出金场景。把钱从自己口袋里给出去的场景。在这个场景下,是消费场景、转账出款场景。

2、入金场景。收到钱的场景,且该场景不以出金为前提条件。在这个场景下,是工资场景,转账收款场景。

同一个人,在出金与入金场景下的金融需求是不同的,所以这也体现了不同场景差异化服务的重要性。

在互联平台中,有些是为消费服务的电商平台产品,有些是为工资服务的共享OA平台产品,有些是为转账出款收款服务的第三方支付平台产品,说他们是产品,是因为他们都有与用户直接交互的界面,其实银行想合作的场景不就是这些吗。

为消费服务的电商平台下面,又分为很多的垂直行业,比如为了购物,有综合平台和以母婴、生鲜、跨境等位细分的垂直平台。比如为了生活,有生活缴费、家政维修、理疗健康、停车出行等等服务平台。为了娱乐文化,有视频影音、票务等等。这样细分下去,就是全社会的消费市场。

消费市场中,直接通过线上平台完成消费是一种,通过线下扫码支付是另一种,如果你要问消费支付场景是否高频,那从全国的消费总量来看,确实可以称之为高频,但是银行金融服务在哪里,在支付和对应的信贷服务吗?这个问题截止到目前并没有很好地解答。

银行在支付环节中的角色几乎没有过变化,支付市场在激烈的竞争中,发展至今,银行丢的也并不是零售客户,而是丢掉了与零售客户的交互渠道,连用手拿出信用卡的动力都几乎消失殆尽,更不用说对现金的依赖。

或者说除了一些用支付账户替代银行账户的支付机构存在挖转零售业务(也只是局限在零售业务层面)的可能性外,多数互联对银行的零售客户并不构成实质威胁。

除了消费这么一个大型的场景以外,其他的场景我们就很好理解了,资金在不同主体之间,非消费行为的转移,以及以劳务报酬为核心的工资报销场景。

这些场景都是在现金被弱化的基础上,用户通过络渠道关心的金融需求基础场景,而在其之上,才会构建诸如“有闲钱不如理财”,“钱不够不如贷款”,“消费量大不如搞个消费分期”这样的衍生金融需求。

在进一步才会上升到我们之前所提到的人格化,诸如“谁”有闲钱要理财,“钱做什么”不够花需要贷款,是为了父母赡养,子女教育,婚嫁置业等等这样的问题。

好了,其实看起来,场景虽然多,但是落在金融需求中,分分类也就分干净了,但是如果我们只聚焦于终的交易结果,那么流量已经经过了无数筛选过滤,原因就在于互联流量中绝大多数,并不是由交易本身构成的,而是交易前的决策和交易后的服务环节。

比起流量的数量,当前的移动互联,更核心的是“对时间的占用”,在你支付行为发生以前,到底浏览的多少的商品和评价,体验了多少服务,在你支付行为发生后,看了多少次物流信息和同类推荐?

这些对时间的占用,构成了现阶段移动互联的主要竞争。

高频服务之源高频服务之源,其实一点也不神秘,用户的流量并不集中在交易这个节点上,而是在于“信息的获取”,而频次高低也就依赖于“信息的更新速度”。

我们看了很多银行推出了智慧社区服务,智慧社区确实是一个刚性场景,因为人必须要回家,但是人回家后,社区的主要时间贡献给了“睡眠”,还能保持多久的清醒可交互时间?层层筛选过后,银行搞出来的社区服务本身能获得的用户数就所剩无几了。

但是社区真正构建的服务,是否可以脱离社区实体而存在?换句话说,人必须要住在社区里才能获得社区服务吗?显然不是。

社区背后,是人的资产,以及人对资产安全的需求,那么社区的实时访客信息,卫生是否清扫信息,电梯是否安全,是否过了维护期,以及安保人员的定位信息,车库等公共空间的信息,就是用户关注的,但是这些信息,在传统服务中都相对静态,也就是我今天看到的社区信息,和一个月以后看到的信息几乎无差别,那么这种服务本身的频次也就无法提升。

所以高频服务的基础,是高速更新的信息服务。

其实我们都知道所有数据都是在不断变动的,只是我们对信息数据的处理,一直存在惰性,毕竟不变的东西省事,不变的东西风险也就更小。

回到金融服务上来,其实是一样的道理,当用户把钱放到银行的账户,显然银行服务的数据是在不停更新的,但是用户在银行平台上看到的,却是毫无变化的信息展现,一笔投资进去,音信全无,只有等待到期,才能看到动账的变化。

如果这个例子大家还没有清晰,我们再举一些例子。

1、如果投资产品开放期加上了以秒为单位的倒计时效果。

2、持有投资加上以小计量单位的收益增长,以及到期倒计时。

3、计划上线产品的上线预告,上线进程变动情况,对关注人群进行进程通知。

4、一些点服务地图,同时显示当前的窗口情况,用户的等候,自助设备的使用和等候状况,距离营业关闭倒计时。

5、设置更细的贷款审批的进度节点,增强通知与显示更新的频率。

6、显示一部分同类样本中用户投资收益的动态对比。

7、开放银行业务办理的大致统计数据。

8、显示你在客户等级提升中的动态进程,每完成一笔交易产生的等级数据变化。

9、动账后实时变动的个人资产报表及预期优化方案。

……

以上只是众多例子中的一小部分,对用户关心的资产(不论是固定资产还是流动资产),如何让数据动起来并且可视化,去创造用户的新关注,是金融高频服务的基础。

这种服务构建的底层需求,就是用户对资产本身的焦虑感和资产增值的成就感。

在这个基础上构建的流量频率,可以拉升用户对金融需求关注时间,才能继续运营出入金、出金场景下的决策参考,决策后的持续服务。以及通过时间价值创造更多的收益机会。

你说零售金融服务的核心价值在哪?或许就在真正动起来的金融服务。

其实当频次水平真正提升了,金融本身就是一种入口场景。

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